中国金币客户服务系列报道之五:以客户为中心,切实维护客户利益

中国金币客服中心 黄一凡 21-03-31 11:05:19 中国集币在线

上海金币自2002年成立以来,一直秉承“信心源于专业、沟通创造价值”的经营理念,始终围绕做大做强熊猫币,立志将熊猫金币打造成为百姓首选的黄金投资产品。我们不仅希望每一位客户都能够“把国宝熊猫币带回家”,更希望每一枚“国宝币”都能够在客户手里永久保存。熊猫金币自1982年发行以来,作为世界五大投资币之一受到了国内外投资及集藏爱好者的青睐。

随着时间的推移,这只大熊猫如今已经走入了自己的第40个年头,一路走来留下了许多传奇,却也因为年龄渐长,带来了些许保养问题。在泉友间众所周知“买币易、养币难。”人见人愁的金币表面氧化,也就是俗称的“红斑”“黄金生锈”等,一直困扰着广大的泉友们。

对于资深藏家来说,至少还能理解这是一种正常的化学现象,若是对于一个收藏新手来说,第一反应大多就是怀疑黄金的纯度,更有甚者,直接致电金币客服热线,痛斥一番表示自己买到了假货。这种情况对于金币文化的传播,无疑是一种巨大的打击。总之,金币的氧化(红斑)问题,已经成为了保护广大客户金融消费权益所不得不面对及亟待解决的问题。

近几年,公司领导也多次在会上强调,一定要为客户真正处理好产品的售后工作。资深经理王琦在物流部的一次头脑风暴会上说过:“我们不能仅局限在我们能为客户提供什么样的服务,我们要去了解客户真正的需求,客户的痛点所在。以客户的需求及痛点为导向,这样出发去向客户提供服务,解决问题,就是我们未来要重点思考的课题。如果能替客户解决,或者说至少缓解金币红斑问题,就能够为客户带来很好的售后服务体验了。”

问题是提出了,解决方法在哪里呢。作为一个以销售为主营业务的公司,解决产品本身的售后问题,别说是一个部门,就是整个公司,当时也没有合适的方法。正是要人没人(当时负责售后的物流部就六个人),要物没物(整个部门就几块擦银布)。

正当大家都一筹莫展之时,公司党支部与上海申泉工贸公司的支部联学给我们带来了一丝曙光。人手不够?没有合适的清洗金币化学试剂?在申泉工贸看来,这些都不是问题,问题只是如何利用联学的机会,将我们的需求(也就是客户的需求),与申泉工贸的解决方法相结合。于是,熊猫币售后业务合作被正式提了出来。最终在公司领导的关心和帮助下,上海金币与申泉工贸签订了《币、章养护合同》,并且经过多次的询价及协商,最终的清洗费用较最初报价降了2倍。可以说这是建立在以客户需求为导向出发,以业务合作双赢为目标的一次较为成功的业务模式探索。

在签订合同之后,上海金币并没有仅仅满足于此。而是继续本着以客户为中心的思想,进一步做好做实熊猫币售后业务。首先,借着公司修订各部门业务流程及操作手册的契机,物流部将产品售后正式写入了操作手册,并制定了一条完整的业务流程线。从客户提出售后申请开始,直至最终将产品交付回客户手中,流程中的每一个环节都集思广益,反复推敲,最终形成了沿用至今的上海金币产品售后流程。从而将整个熊猫币的销售链条从制度上进行了一个闭环。其次,在开拓新渠道,特别是银行客户时,在Q&A中加入金银币养护知识及售后条件和流程的说明,引导渠道为终端客户做好消费者教育,从源头上建立广大集藏爱好者对金银币产品的正确认知,从而进一步减少售后需求,也进一步保障了消费者的金融消费权益。

时至今日,铸币的工艺已越来越精湛,产品的氧化问题也越来越少。但是同样的,新的客户需求会被不断提出,新的客户痛点也将不断被发掘。不变的,只是金币人以客户为中心,为客户解决问题,做好服务的初心和使命。

本文作者上海金币投资有限公司 黄一凡

本文部分图片转自上海金币微信公众号

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