中国金币客户服务系列报道之四:不忘初心 构想未来

中国金币客服中心 赵鹏 21-03-31 11:01:36 中国集币在线

——与中国金币特许零售商携手打造中国金币命运共同体

当前,中国金币正在进行市场营销改革,作为企业的发展转型,必须加快推进以市场为取向的结构性改革,要不断适应市场的变化调整经营思路,对外要引进社会优质资源、发挥特许零售商优势,对内要优化战略和管理,着力提高服务意识,才能在激烈的市场竞争中处于优势地位。

北京开元中国金币经销中心(以下简称“北京开元”)按照中国金币总公司(以下简称“总公司”)统一部署,紧跟行业发展步伐,不忘初心,构想渠道未来发展模式,优化资源分配,全面提高管理水平,由“管理型”向“服务型”企业全面提升。

回顾过往初心,以实际行动做好“服务型”企业

总公司建立特许体制初心,是为了发挥特许零售商优势,与中国金币共同携手打造互利共赢的良好局面。在过去市场利好的大环境下,贵金属市场活跃度较高,北京开元主要以监督管理为主,通过审批长江以北特许零售商准入退出、监督店面运营规范、检查项目销售情况对其进行评价考核。近些年,受国内外形势和疫情影响,贵金属市场低迷,各特许零售商水平参差不齐,部分特许零售商由于自身运营能力不足导致销售业绩大幅度下滑,整体情况不容乐观。回顾过往初心,面对当下贵金属市场大环境,北京开元认为必须转变“管理者”的思维模式,调整工作思路,向特许零售商赋能,为其提供全方位技术支持和精准对接服务,帮助其脱离困境,达到互利共赢的良性循环。

2019年总公司为实现与特许零售商的精准对接,针对系统内资源进行了优化整合,并重新对各子公司进行职能划分。当下,北京开元作为全国特许零售商统筹管理的责任人和执行者,怀揣炽热“初心”,坚定信念做好由“管理型”向“服务型”企业的全面转变和提升,通过提供专业的技术指导和全方位的服务支持,帮助和引导全国特许零售商解决经营痛点、提高运营能力,促进健康可持续发展,与特许零售商共进退。

加强渠道建设,提升服务意识、夯实服务基础

北京开元积极转变管理者思路,站在服务者角度思考问题,研究制定多维度评价考核体系方案,细化管理办法,全面提升服务质量。一是建立全链条沟通服务机制。北京开元不仅建立了全国特许零售商微信群,随时将总公司文件精神和工作安排及时下发到每一位特许零售商手中,而且整合了公司各部门资源建立了由渠道管理、销售分配、售后发货、宣传推广组成的专业服务团队,同时安排专人负责管理特定区域特许零售商,与特许零售商建立一对一联络机制,实时追踪了解一线动态。每年安排区域巡查,通过定期出差走访、电话寻访等方式收集一线信息,认真听取特许零售商意见建议,努力解决特许零售商痛点、运营中遇到的困难和存在的问题,全面提升服务质量。北京开元将巡查形成规范化,除保证区域覆盖面外,更注重与特许零售商的沟通交流,汇总意见形成巡查报告,并列入总公司对北京开元的考核中来。

二是根据总公司工作安排,协助完善绩效考核体系,优化管理制度,规范经营,不断提高特许零售商整体水平,打造紧跟时代发展的现代化服务管理模式。自2019年起,北京开元通过多次实地考察走访、电话调研等多种形式,与特许零售商就渠道体制改革进行深入讨论,共商改革思路,共议多维度评价考核体系,确保了特许综合业绩考核体系的顺利实施。

三是准确把握各种新媒体工具优点,合理利用,减少沟通成本,提高办事效率。比如,北京开元现在以现代化手段与特许零售商基本实现无纸化办公,利用线上会议、在线问卷收集、在线协同办公等互联网工具进行沟通交流,大大减少了沟通成本,达到事半功倍的效果。

拟运用中国金币数字化营销平台规划,加强线上线下资源整合,着力解决特许零售商痛点问题

受大环境影响,贵金属市场逐渐回暖但活跃度依旧不高,特许零售商大量库存积压,传统的管理和实体店运营模式已无法满足当今人们对电商时代日益增长的需求,随着互联网+的流行及其规模的迅猛发展,总公司以互联网作为手段,通过资源整合和现代技术资源正着手打造中国金币数字化营销平台,建立现代化管理企业,满足当今营销手段、管理方式以及消费群体多变的需求。

而今,北京开元秉承服务特许零售商、为特许零售商办实事的初心,在建立该平台的基础上,首先提出拟重建中国金币营销服务管理系统。北京开元将协助总公司对中国金币营销服务管理系统迁云,并全面优化各项功能,如特许零售商准入退出系统线上化、增加业绩考核功能、实现双向互动、增加数据分析功能、增加向特许零售商赋能的功能模块,向特许零售商提供全链条多维度服务考核管理系统。其次是构想并利用二级流转平台,为特许零售商在产品、营销、仓储物流上提供专业服务。目前北京开元正在通过实地考察调研、召开研讨会、电话调研等多种方式,针对特许零售商线上线下运营中存在的共性和个性问题进行深入分析了解,以解决特许零售商普遍面临的产品短缺、渠道单一、客户流失等直接导致销售业绩下滑的痛点难点问题。此外,北京开元将根据总公司未来规划,构想并适时打造云店系统,为特许零售商统一分配云店系统,将实体门店互联网化。云店系统内含多种业务、管理模块,将集成超越现有各类电商平台的功能种类,届时还能与线下实体店面融合,将采用专柜电子化大屏展示或线下POS扫码等多种方式提升线下体验,成为特许零售商增品类、增交易、增营销、增配送的好帮手。

综上,北京开元拟以中国金币数字化营销平台为载体,整合系统特许零售商资源,理顺内部服务流程;拟以中国金币数字化营销平台为依托,整合外部资源,为客户提供精准差异化优质服务,形成内外服务合力,整合流量,实现管理、销售、服务的闭环。

满足个性化需求服务,通过专业指导向特许零售商赋能

特许零售商在自身地域具备不同优势,普遍进行着多元化经营,在激烈的市场竞争下,也存在着多种需求,北京开元要善于利用客户的喜好并尊重、满足其差异化需求。因此在服务工作的方式、方法和立足点也要随之发生改变,北京开元要超越传统意义的大众服务意识和思维,为不同的特许零售商准备不同的解决方案,向其赋能,助力特许。

未来引导特许零售商建立社群运营思维,运用多种手段为其赋能

特许零售商要充分了解自己的优势和目标人群,整合客户资源,通过建立社群运营思维,与客户建立信任关系,维系并增强与客户之间的粘性,及时调整适合自己的推广方式和销售渠道。
目前特许零售商社群运营水平参差不齐,拥有的客户群体差异化需求明显,部分特许零售商没有开展社群运营或没有利用好自身优势实现社群运营带来的流量红利。北京开元作为全国特许零售商的服务者,拥有丰富的专业知识和专业技能,吸收了很多优秀经销商的营销经验,能够引导特许零售商做好社群运营,教会他们如何科学运用线上和线下流量,建立并运营好社群;能够协调总公司在宣传上的资源力量,为社群提供内容运营素材,实现借势宣传、上下齐动;能够帮助特许零售商实现客户引流、会员拉新、建立口碑、形成裂变、提高流量销售转化率,最终实现门店→社群→网络的放大效应。

解决渠道差异化问题,提供定向服务和指导

特许零售商受区域不同影响,销售方式和销售渠道各不相同。当前大家普遍反映渠道短缺、营销手段单一等问题,很多情况是缺少渠道背书造成审批困难的问题。因此北京开元计划针对特许零售商的共性和个性问题,向特许零售商提供区域化、差异化的定向服务和指导。例如,拟会同总公司为特许零售商在社会各渠道的推介进行官方权威背书。一是在线下地推方面,虽然总公司已与九大商业银行达成合作协议,但部分地方商业银行或金融机构渠道尚未有余力进行开发,下一步将着力促进与以上渠道的合作及拓展工作,帮助特许零售商拓宽销售渠道,打开销售局面,以解决特许零售商普遍存在的渠道短缺问题;二是在线上销售方面,个别特许零售商因为没有相关的品牌认证与官方背书而迟迟没有开展业务,例如在抖音、快手等平台由于没有中国金币品牌认证而无法开展直播业务,总公司拟统筹考虑,在特许零售商对外渠道推介方面提供全面支撑与帮助,利用中国金币资源搭建特许零售商与终端销售渠道的桥梁,合理利用新媒体工具,发挥特许零售商地域特色,充分调动特许零售商销售推广的主动性和积极性,从而形成区域化、链条化具有中国金币特色的品牌发展格局。

特许零售商在中国金币40年发展的历程中,发挥了重要作用,他们是营销体制改革的见证者、参与者和受益方。北京开元在总公司的带领下,针对特许零售商的困境,积极改变思维、抢抓机遇、服务创新、加强赋能,与特许零售商共商、共建、共享中国金币辉煌事业,打造中国金币命运共同体。 

 

本文作者北京开元中国金币经销中心 赵鹏

文章来源:中国金币客服中心微信公众号

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